Em tempos de transformação digital, ainda nos deparamos com situações que revelam a falta de visão e de sensibilidade na gestão de muitas organizações. Recentemente, ao buscar a segunda via de uma fatura junto a determinada prestadora de serviços essenciais, percebi um detalhe que compromete a confiança: o documento apresentava apenas o código do cliente, sem qualquer identificação nominal.
Ao tentar atendimento por canais digitais, informei meu CPF e meu nome, mas a resposta foi clara: “a identificação é feita pelo código”. Ora, se não há nome no documento, como comprovar a terceiros que aquele código se refere a mim? O mais grave é que, ao solicitar escalonamento para um superior, o atendimento simplesmente negou. Uma postura que demonstra falta de paciência, de escuta e de empatia.
O problema poderia ser resolvido de forma simples: bastaria incluir o nome do titular ao lado do código. Uma medida mínima, mas que evitaria insegurança jurídica, frustração e perda de tempo. O que falta não é tecnologia, mas um olhar humanizado.
E aqui está o alerta: quando o ser humano não se preocupa com outro ser humano, abre espaço para a Inteligência Artificial. A IA já demonstra objetividade, praticidade e sabedoria em resolver problemas. Se o atendimento humano insiste em burocracia e descaso, será naturalmente substituído. Não porque a tecnologia queira, mas porque o cliente precisa de solução — e quem entrega solução conquista confiança.
É preciso lembrar que nem todos têm a mesma facilidade de lidar com sistemas digitais. Imagine uma pessoa idosa, que precisa de um documento simples e enfrenta barreiras como ausência de nome na fatura, dificuldade de navegação e atendentes que não escutam. O sufoco é real e desnecessário.
Não se trata de defender a substituição do humano pela máquina, mas de chamar atenção para a urgência de cuidarmos da qualidade do relacionamento em todos os segmentos da sociedade. O futuro pertence a quem valoriza o humano no atendimento, quem entende que cada cliente é mais que um número, é uma pessoa com direitos, necessidades e dignidade.
Empresas que não enxergam isso correm o risco de perder relevância. Porque, no fim das contas, encantar é estratégia, e relacionamento de excelência é o futuro.
Podcast
2. De que forma a Inteligência Artificial pode superar as falhas do atendimento humano?
3. Quais são as consequências éticas de priorizar processos burocráticos sobre as necessidades humanas?